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產品風險管控漏洞,別讓水滴籌變為“水滴愁”

2019-12-10 12:0044


作者 |?秦嘉懿
來源 | 欣旋咨詢(ID:PMP2010)

“每個人都是一滴水,一滴水的力量也許是渺小的,但匯聚成江河湖海就可以迸發出磅礴的力量。”

這個是水滴籌平臺的所奉行的核心價值觀,但是就是這樣一個為大眾謀福利的平臺,卻爆出消費民眾的對于該平臺的信任。

12月5日晚間,水滴創始人沈鵬在微博發布公開信,為水滴籌線下團隊出現的問題道歉。沈鵬表示,這一次我們辜負了愛心用戶對我們的信任,我代表水滴籌的全體成員向大家說聲:對不起!


(圖片源于網絡)

水滴籌平臺亂象起因在11月30日,該平臺因一則《臥底實拍醫院掃樓式籌款,審核漏洞多》的報道在網絡上引發廣泛關注。該報道稱,水滴籌大量招募籌款的顧問,也就是所謂的銷售人員,這些人以“志愿者”的身份在醫院“掃樓”,若患者有意向發起籌款,他們就開始幫患者撰寫求助人的故事,但經濟狀況和診療費用缺口均由籌款顧問口頭詢問;而籌款金額更是志愿者和患者家屬之間“商量”著確定;并且,他們跟客戶籌到錢之后,公司不會調查籌款去向。該消息一出,不少網友紛紛表示“這就是我越來越少捐款的原因”、“不要讓別人的善良被過度消費”、“消費善良,以后會導致真正需要幫助的人籌不到錢”等。

出現此次事件,讓銷售人員鉆了產品的漏洞,小編覺得源于對產品風險管控的漏洞,那么做一款產品需要注意哪些風險管理呢

國內目前流行的劃分是把風險控制分為三個階段:

事前風控(Pre-Trade Risk Control)
事中風控(mid-trade Risk Control)
事后風控(After-trade Risk Control)


(圖片源于甜橙文化)

據了解,為了完善好對于上述風險的控制,水滴籌平臺對外宣稱有個強有力的風險管理系統,因為風險控制是一個很整體的東西,它需要你把每個環節做好,任何一個環節都不能放過,按照分工不同,他們內部共分為8個團隊。

比如用戶溝通團隊,他們是第一步的審核,一般目的不純的人在這個階段就會被篩掉,材料審核團隊,他們的任務就是保證所有求助項目的證明材料不出錯,其中身份信息、收款信息、疾病信息,三者缺一不可,否則就無法提現;又比如信息技術團隊,他們主要做動態監控,針對特定人群、項目或者個別事件快速發現、快速跟進,并對求助項目進行實時監控;除此之外,還有醫院溝通團隊、風險處理團隊、法務團隊、醫學團隊、線下團隊,這些團隊相互配合,完善每個審核環節。

上述的風控環節看似環環相扣,但是還是有一些漏洞,讓一些想偷雞耍滑之人,有了可乘之機。然而風險管理需要做到以下步驟:

風險識別

風險的重要特征是產品的不確定性和潛在性,不易被人們感受到或了解到。因此,一位合格的產品人就是要識別風險,也就是要根據某種科學方法去認識和區別風險。在項目風險識別過程中,必要的一些工具與方法還是不可少的,充分利用這些工具與方法不但可提高識別風險的效率,而且操作規范,不容易產生缺漏。運用的工具和方法有以下幾種:頭腦風暴法、檢查表法等。當然,在其他項目實際運用中,流程圖法以及SWOT分析法也常被人使用。

針對此次事件的發生,水滴籌APP并沒有對市場做一次全面的調研,如何審控來自平臺客戶籌款的虛假消息,如何防范銷售人員為了拉業績而拉攏客戶等,如果能做好這方面的審查,便能降低產品及企業損失程度,不會損害品牌效益。

風險評估

新產品開發全過程的風險評估包括定性分析和定量分析。定性分析主要是收集風險信息,風險種類,劃定風險損失等級和程度。定量評估就是利用概率統計的相關計算,進行估算損害程度,既包括直接損害程度、防范和處理風險所消耗的人財物,又包括與直接損失相關聯的間接損失程度。其目的是為了對帶來不同程度損失的風險采取不同的對策。

風險控制

為了經濟有效地控制和降低風險,就必須針對不同性質的風險采取不同的手段或措施。

眾所周知,對每個籌款者來說,最了解他們狀況的就是周圍的朋友、親戚、發小、同學、鄰居等。為了確保每個求助項目真實無誤,水滴籌其實有專門設置一個朋友圈的證實機制。如果一個求助項目被人舉報,那么潛在風險監控機制會第一時間發現,相關的風控團隊在收到則會立即跟進處理,針對舉報,控制風險。

雖說已經考慮到了一部分應對虛假風險的手段,但是根據最近的事件,還是沒有考慮到自己內部人員跟客戶一起商量好來作假,讓本來可以證實事實的平臺,現今卻變成了作假的證明。

風險調整

這是針對不同的風險控制措施的結果進行檢查和評估,從而對原風險管理系統作適當的調整。這是風險管理不可缺少的一步。通過定時或不定時的檢查、評估,來不斷完善整個風險管理系統,以獲得最佳成本效益。

針對以往的案例,水滴籌的風控調整聯合了醫學、保險界的專家和相關的數據庫,以及自身案例累積下的大數據資源,來構建自身的數據庫,對不同疾病的治療款項等信息做出系統分析用于審核比對。如果有某個項目的目標籌款出現異常立刻觸動警報,由相關團隊接手進行專項處理,包括但不限于向治療醫院、主治醫生聯系核實治療方案和花費,電話問詢,線下核實等。

雖說對于以往的案例,做了風險上的調整,但是還是管控不住新的風險產生,所以我們需要不停的更新,針對各個事件做一次完整的風險管理流程梳理,找到問題的核心,然后控制風險,讓產品真真正正的為客戶謀福利。

總? 結?

網絡眾籌本身屬于一種創新模式,但要實現眾籌平臺的規范,需要有效的風險控制。通過對新產品開發周期間進行科學的決策與組織管理雖然可以降低風險發生的可能性及損失, 然而由于外部環境中存在大量不可控制的風險因素, 不可能完全避免風險的發生。

因此,增強企業組織的柔性, 提高企業整體應變能力是新產品開發風險管理的根本措施。

為此,企業經營管理者必須強化風險意識,將風險防范和風險控制機制融入到企業的日常經營管理運作中;應建立及時和完善的企業信息系統。信息越全面、越準確、越及時, 創新風險就越低;建立有利于創新的企業文化,鼓勵知識和信息的傳播、共享和創新, 不斷提高個人和組織的學習能力和適應能力。不要再讓“水滴愁”的事件發生。

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